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Enjeu :
Le processus permet de décrire les activités du Service Informatique afin de restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal fourni à l’utilisateur et de réduire, au minimum, l’effet négatif du dysfonctionnement. Ce processus traite tous les incidents auxquels les utilisateurs sont confrontés.
Définition d’un incident : Tout événement ne faisant pas partie des opérations standards d’un service qui provoque, ou peut provoquer, son interruption ou une altération de sa qualité
Bénéfices :
- Gérer et réduire l’insatisfaction des utilisateurs
- Exhaustivité de la prise en charge des incidents
- Réduction de l’indisponibilité et de l’impact sur l’activité métier
- Pertinence de l’information sur les incidents
- Traçabilité et capitalisation (historique des incidents survenus et documentation des actions)
